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Novas regras para o SAC: o que muda e como as empresas devem se preparar?


Publicado em 13 de outubro, o Decreto nº 13.135/2026 estabelece novos parâmetros para o Serviço de Atendimento ao Consumidor, com foco no atendimento humano, na continuidade das demandas e na facilidade de cancelamento. A norma entra em vigor 20 dias após a publicação e revoga o Decreto nº 11.034/2022.


Entre os principais pontos, destacam-se:

▪ Atendimento humano: garantia de atendimento por pessoa, por telefone e nos canais eletrônicos, das 8h às 20h, todos os dias, observadas as hipóteses e condições previstas na regulamentação.

▪ Inteligência artificial: ferramentas automatizadas continuam permitidas, desde que preservada a opção de atendimento humano nos períodos e nas condições exigidos.

▪ Espera telefônica: contato com atendente em até 20 segundos para, no mínimo, 80% das demandas atendidas e em até cinco minutos para as demais, ressalvada regra específica do regulador.

▪ Cancelamento facilitado: disponível também nos canais utilizados para contratar, com efeitos imediatos, salvo necessidade de processamento técnico expressamente justificada.

▪ Continuidade do atendimento: proibição de exigir novos contatos para tratar da mesma solicitação e de veicular publicidade durante o atendimento, inclusive na espera.

 

A abrangência merece atenção. As regras gerais alcançam fornecedores regulados pelo Poder Executivo federal, conforme critérios do regulador competente, e prestadores digitais de serviços financeiros sujeitos à regulação ou supervisão do Banco Central. Para plataformas de intermediação, transporte por aplicativo e entrega, há previsão específica de apresentação de modelos e indicadores de atendimento à Senacon.

Para as empresas abrangidas, a adequação exige revisar fluxos de atendimento, ferramentas tecnológicas, procedimentos de cancelamento e treinamento das equipes, considerando as normas setoriais aplicáveis.

Integrar as áreas jurídica, de tecnologia e de relacionamento com o consumidor será fundamental para implementar as exigências e prevenir conflitos.


#DireitoDoConsumidor #SAC #Compliance #Regulação #AdvocaciaEmpresarial




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